Hoe zet je de klant nou werkelijk centraal?

Regelmatig lees ik in een corporate profiel onder het kopje ambities ‘de klant centraal stellen’. Los van dat dit nogal een schot voor open doel is – wie had je anders in gedachten? – blijkt toch ook keer op keer dat maar weinig organisaties hier daadwerkelijk in slagen. Al snel wordt het betrekken van klanten ervaren als tijdrovend en duur en bovendien missen organisaties de flexibiliteit om ook daadwerkelijk op klantbehoeften te anticiperen. Echt luisteren naar je klant en hem of haar werkelijk betrekken bij belangrijke beslissingen, lijkt misschien een mission impossible, maar met slimme technologie valt dat tegenwoordig in de praktijk reuze mee. Het vraagt alleen wel om een beetje lef, want soms hoor je dingen die je eigenlijk liever niet wilt horen.

De mondige consument

Anno 2015 laten we ons niets meer op de mouw spelden. Klanten worden steeds mondiger en gelukkig nemen organisaties de klant steeds serieuzer. Zo schijnt er in Nederland iemand te zijn met de titel ‘Chief Listening Officer’. Deze luisterofficier, in dienst van het Radboud UMC, doet niets anders dan luisteren naar klanten, medewerkers en andere betrokkenen. Vervolgens wordt deze informatie gedeeld om de dienstverlening te verbeteren. Een geweldige baan, lijkt mij, en een heel persoonlijke aanpak van het ziekenhuis in hun interne en externe communicatie. Maar er zijn tegenwoordig ook goede, praktische en leuke tools die je naast persoonlijke gesprekken kunt inzetten.

‘Real time’ informatie 

Het effectief inzetten van deze tools vergt wel een zekere cultuuromslag. Ik geloof dat je als moderne organisatie rekening moet houden met je omgeving, anders heeft jouw strategie geen waarde. Een strategie is bij mij nooit van tevoren dichtgetimmerd. Het biedt slechts een houvast waardoor je gaandeweg kunt inspelen op tussentijdse ontwikkelingen en op input van binnen- en buitenaf.

Hoe je die input verkrijgt, verschilt per project. Van kwantitatief onderzoek tot persoonlijk contact. Onlangs gebruikte ik een nieuw co-creatie platform ‘Contextmapp’. Deze mobiele app biedt de mogelijkheid belevenissen en ervaringen vast te leggen op het moment dat ze plaatsvinden. Zo krijg je niet alleen waardevolle inzichten, maar ook bijna letterlijk een kijkje in iemands leven. Deze ‘context’ maakt dat soms ook de niet-gestelde vragen worden beantwoord. Een simpel, efficiënt en doeltreffend middel was mijn conclusie.

Kortom, wil je de klant werkelijk centraal zetten, is een aantal zaken van belang:

  • Bepaal je strategie op hoofdlijnen en betrek hierbij je omgeving
  • Stel je flexibel op zodat je op ieder moment kunt inspelen op tussentijdse ontwikkelingen
  • Kies een vorm van klantcontact die efficiënt en effectief is. Laat je hier desnoods over adviseren
  • En tot slot, durf keuzes te maken en durf je open te stellen. Zo creëer je draagvlak vooraf en ben je niet achteraf bezig met het ‘managen’ van weerstand